För VD, COO och kundservicechef i handel, e-handel och leverans

Växer ni snabbare än er kundservice?

Jag hjälper bolag att bygga och strukturera sin supportfunktion, från verktyg och outsourcing till team och rutiner.

Tidigare chef för kundservice på Coop.

Boka 30 minuter Gör nulägestestet · 2 min

Chris Öhman

16 år i kundservice

Se hela bakgrunden på LinkedIn

Tre saker jag har gjort

Tog emot åtta gånger fler ärenden, utan en enda nyanställning

Stoppade en AI-chatt innan den kostade kundernas förtroende

Lyfte rotorsakerna till styrelsen och fick dem åtgärdade

Vad ni får

Ni har redan en kundservice. Det ni får av mig är att veta vad som felar, vilken lösning som passar er och hur ni förvaltar den utan mig.

Vanliga lägen jag blir inkallad till

Ett räcker för att vi ska ha något att prata om.

Det är sällan brist på ambition. Det är brist på tid att göra kartläggningen, våga prioritera bort och driva förändringen hela vägen till överlämning.

01
Ingen överblick
Ingen i beslutsrummet vet vad kunderna hör av sig om. Eller vad varje ärende kostar.
02
System ingen äger
Ni betalar licenser för system som ingen förvaltar. Ärenden fastnar och kunder får inget svar.
03
Upphandling eller systembyte
Ni ska upphandla eller byta kundservicesystem. Leverantörerna lovar allt, men ingen internt kan avgöra vad ni faktiskt behöver.
04
Outsourcing eller inhouse
Ni överväger outsourcing, insourcing eller en ny partner. Beslutet påverkar kostnad, kundupplevelse och organisation. Någon behöver driva det hela vägen.

”Under pandemin tog telefonkön aldrig slut. Folk var hemma dygnet runt och glömde varor i beställningen – men vår plattform kunde inte ändra en lagd order. Skulle du lägga till mjölk fick du boka om hela leveransen, och nästa lediga tid låg två veckor till en månad fram. Andra ringde för att halva beställningen saknades, eller för att kassarna ställts utanför fel dörr. Det värsta var att veta precis var felet satt, och ändå inte kunna laga det i den takt kunderna behövde.”

Den frustrationen är anledningen till att jag jobbar med grundorsaker, inte fler agenter.— Chris Öhman

Resultat

65 % → 92 %

NKI

Läget

Ärenden fastnade i CRM:ets filter och mejl blev liggande. Agenterna fick hoppa mellan system för att svara på en enkel fråga, och arbetssättet handlade mer om att beta av kön än att lösa problemet. NKI låg på 65 %.

Åtgärd

Öppnade en direktkanal till speditören så att agenten kunde ge kunden besked direkt i stället för att skicka ärendet vidare. Rensade i ärendeflödet, förenklade rutinerna och la om ledarskapet mot att kunden ska vara hjälpt vid första kontakten.

Resultat

NKI gick från 65 till 92 procent och låg kvar där. Färre ärenden föll mellan stolarna och svarstiderna kortades.

Styrelsen

dit rotorsakerna nådde när uppföljningen väl fanns

Läget

Kundservice visste vad som gick snett, men rotorsakerna nådde aldrig ledningsgruppen eller styrelsen.

Åtgärd

Byggde en uppföljningsstruktur som lyfte återkommande ärendetyper och kostnader hela vägen upp i organisationen, med förslag till åtgärd.

Resultat

Beslut som tidigare togs på magkänsla började grundas i faktiska kundärenden. Problem som kostat år efter år kunde äntligen åtgärdas vid roten.

dokumenterade skräckexempel som stängde ner chatten

Läget

En AI-chatt som lanserades men inte förvaltades. Kunder fastnade och kom inte vidare till en människa.

Åtgärd

Dokumenterade 30 konkreta skräckexempel, tog beslutet till ledningen och stängde ner chatten till förmån för mänsklig chatt.

Resultat

Förtroendet räddades och AI-satsningen byggdes upp igen på rätt grund, med förvaltning från start.

Vill ni veta hur jag kan hjälpa er?

Boka 30 minuter

Tidigare kollegor och samarbetspartner

Rekommendationer

”Chris äger en unik förmåga i form av fördjupade kunskaper i kundbeteenden som med beaktandet av verksamhetskraven omsätts till konkreta förändringar genom väl genomförda transformationsprojekt - från ax till limpa.
Jag har alltid högt skattat Chris förmåga att se helheten, skapa insikter i vad som behöver förändras och realisera på förändringen i praktiken. Detta tillsammans med styrkan som kulturbärare i sitt ledarskap gör honom till en mycket värdefull kollega som alla är betjänta av i ett bolag med ambition.”

Niklas Zeitlin

Head of E-com & B2B at Coop Sverige AB

”Chris och jag har arbetat ihop i flera år. Han ger ett tydligt mål och en spelplan, och sedan tar vi oss dit tillsammans. Han nöjer sig inte med att förvalta, utan vill framåt, tar initiativ och ser till att förändringen faktiskt blir av. På Coop tog han hem kundtjänsten, och samtidigt införde vi Zendesk. Kundnöjdheten gick från 65 till 92 procent. Kan varmt rekommendera att jobba med Chris!”

Izabella Hammar

Founder of HappiRel

”Chris har haft en viktig roll i vår ledningsgrupp och bidragit med både strategiskt perspektiv och förmågan att omsätta beslut till konkret handling. Han är särskilt duktig på att identifiera vad som bromsar en organisation, skapa tydliga strukturer och få människor att arbeta mot samma mål. Chris kombinerar ett starkt resultatfokus med ett operativt driv och släpper inte en fråga förrän den faktiskt har gett effekt.”

Eric Gustafson

VD Nordic Operation Center

”Jag hade Chris som uppdragsgivare i flera år, med tät kontakt om både resultat och utveckling. Han är rak, ställer höga krav och driver i högt tempo, men han är också med och löser problemen när de dyker upp. Han släpper aldrig blicken från målbilden, och det gjorde oss bättre som leverantör.”

Johan Rinaldo

f.d Client Manager, Barona

Båda sidor av bordet

Jag har byggt kundservicen inhouse från noll. Jag har upphandlat den och fört ut den i outsourcing. Och jag har drivit strategi hos leverantören som tog över, som Chief Strategy Officer på Nordic Operations Center. Tre positioner, samma beslut, sett från tre håll.

Det gör att jag vet vilka frågor ni behöver ställa i en upphandling, och vilka svar som faktiskt är värda något. Är outsourcing fel för er säger jag det.

Mina uppdrag kommer från handel, e-handel och leverans. Volymdriven support fungerar likadant i telekom, försäkring, SaaS och offentlig verksamhet. Hör av dig så säger jag rakt ut om jag är rätt person.

Chris Öhman på scen med presentationen Voice of the Customer: strategin som flyttat kundservice in i ledningsgruppen — Talare på ConnectmässanVoice of the Customer: strategin som flyttade kundservice in i ledningsgruppen.

Metoden

Nästan inga kundserviceproblem uppstår i kundservice. De landar bara där. Köerna, de missnöjda kunderna och den stigande kostnaden har sin orsak i processer, system och otydligt ägarskap någon annanstans i bolaget.

Kundservicelyftet är hur jag tar mig dit och får den som äger orsaken att åtgärda den.

Kartläggning i två veckor · en kort åtgärdslista rangordnad efter effekt · genomförande i linjen, inte vid sidan av den · överlämning ni kan förvalta utan mig

Det ni serköer · missnöjda kunder · stigande kostnad

Det som orsakar detprocesser · system · otydligt ägarskap

Så hjälper jag er

Välj den utmaning som matchar er just nu. Varje uppdrag kan tas som rådgivning, projektledning eller interim.

Bygga kundservice från noll

För er som ska starta, ta hem eller flytta supporten.

Verktyg, telefoni, chatt och ärendehantering – kravställning och upphandling
Rekrytering, kontrakt, lokal och bemanningsplan
Rutiner, processer och utbildningsupplägg från dag ett

Utfall

Ni får en fungerande kundservice utan att någon i ledningen behöver driva den.

Vända en pressad kundservice

För er som drunknar i ärenden och tappar både kunder och personal.

Kartläggning av volym, orsaker och tidstjuvar
Åtgärdsplan som ger kortare handläggningstid utan fler anställda
Bemanning och styrning som klarar toppar

Utfall

Kön kortas utan att lönekostnaden ökar.

Förändring & vägval

För er som står inför stora vägval och behöver någon som har gjort resan flera gånger.

Inhouse, outsourcing eller tillbaka: beslutsunderlag, upphandling och överlämning
Investera i rätt verktyg: kravställning, jämförelse och förhandling
Systembyte, organisationsförändring och nya arbetssätt, drivet från idé till vardag

Utfall

Ni fattar beslutet på eget underlag i stället för på leverantörens presentation.

AI och självservice som håller

För er som vill automatisera utan att förlora kundens förtroende.

Zendesk och kunskapsbas byggd för att faktiskt användas
AI-chatt med låg tröskel till en riktig människa
Förvaltningsmodell så kvaliteten inte förfaller efter lansering

Utfall

Automatiseringen håller efter lansering i stället för att förfalla.

Målet är enkelt: en kundservice ni inte behöver prata om på ledningsmötet.

Redo att prata?

Ett samtal på trettio minuter. Du berättar hur det ser ut hos er, och jag delar hur jag skulle börja och vad som brukar ge störst effekt först. Om jag inte är rätt person för er säger jag det direkt, så att ni inte lägger tid i onödan.

Boka 30 minuter

Vill du hellre börja på egen hand? Nulägestestet ger er de tre största luckorna på två minuter.