Vem ni får in i huset
Jag heter Chris Öhman och driver Kundservicelyftet. Efter sjutton år i kundservice, de flesta av dem som chef och senast som Chief Strategy Officer på ett nordiskt callcenter, arbetar jag i dag som konsult med ett par uppdrag åt gången.
Den här sidan handlar mindre om vad jag kan och mer om hur jag är att jobba med. Vad jag kan står på startsidan.
Varför jag håller på med det här
Jag är nog lite målobsessiv, och har nog alltid varit det. Men det handlar inte om perfekta mål eller snygga modeller. Det handlar om att jag tidigt lärde mig hur dyrt otydlighet är. Är man inte tydlig i en organisation kostar det tid, energi och motivation varje dag.
Under pandemin tog telefonkön aldrig slut. Jag visste precis var felet satt, och kunde ändå inte laga det i den takt kunderna behövde. Det är den känslan jag jobbar mot: inte fler agenter, utan färre anledningar att höra av sig.
Vad jag har gjort
Fjorton år på Coop
Byggde e-handelskonceptet från grunden och ledde sedan hela kundserviceorganisationen: fem direktrapporterande chefer, upp till trettio medarbetare i nästa led och ett fyrtiotal outsourcade. Mellan 450 000 och 700 000 ärenden om året.
Drev tre omfattande förändringsresor: systembyten, lokalbyten och personalomställningar, samt tre upphandlingar av system och partner. Satt i ledningsgruppen för Marknad, Kommunikation och Butiksutveckling.
Leverantörssidan
Senast Chief Strategy Officer på Nordic Operations Center, ett nordiskt callcenter med verksamhet i Sverige och Spanien.
Det gav mig något de flesta rådgivare saknar: jag vet hur ett BPO-avtal är uppbyggt och vad som är förhandlingsbart, sett från båda håll.
Fyra vändningar, samma beslut
Jag har byggt kundservice inhouse från noll. Jag har upphandlat den och fört ut den i outsourcing. Jag har drivit strategi hos leverantören. Och jag har tagit hem den igen.
Hur jag är att jobba med
Jag detaljstyr inte. Jag sätter ett tydligt mål, ritar upp spelplanen och låter folk ta sig dit. Sedan följer jag upp tills det är gjort.
Jag jobbar i linjen, inte vid sidan av den. Det betyder att jag sitter med i era möten, tar beslut tillsammans med er och gör jobbet, inte att jag levererar en rapport och lämnar över ansvaret för att göra något av den.
Jag säger ifrån. Är outsourcing fel för er säger jag det. Är AI-satsningen bortom räddning säger jag det också. Ni anlitar mig inte för att få medhåll.
Och jag lämnar något som håller. Det jag lämnar efter mig ska fungera som ett självspelande piano: rutiner, processer, system och roller som sitter så väl att organisationen fortsätter leverera även den dag jag inte längre är där.
AI, i praktiken
Jag var med när Coop blev ett av de första bolagen i Sverige med AI-driven samtalsanalys i skarp drift. Fem år av AI-analys på kundinteraktioner tillsammans med Voxo, från analysverktyg inom kundservice till en plattform för kunskapsdelning i hela bolaget, från butiksledare till ledningsgrupp.
Jag har också satt upp både Zendesk och Voxo AI från grunden: kravställning, införande och förvaltning.
Och jag har stängt ner en AI-chatt som inte höll måttet, efter att ha dokumenterat trettio konkreta exempel och tagit beslutet till ledningen.
Jag säljer inte AI. Jag säger om er AI fungerar.
På scen och i media
Jag föreläser och deltar i panelsamtal om kundresan, kundupplevelse och AI i kundservice, gärna inför ledningsgrupper som vill gå från ambition till vardag.
- Kontaktadagenkontaktcenter, kundupplevelse och att bygga en arbetsplats som orkar leverera
- Connect, Älvsjömässanstora scenen på Techtidningens contact center-mässa
- Contact Center-eventet, Insight Eventspanelsamtal om AI:s framtid i kundservice
- Ledningskonferens, Folktandvården Uppsala länfrån patientmöte till kund- och patientresa
Omskriven i Techtidningen om AI-samarbetet med Voxo och om hur insikter från kundservice blev förändring i hela organisationen.